デジタルプラットフォームは、顧客の時間を無駄にしていないか？

デジタルツールが普及し、その能力が高まる一方で、変わらないものがあります。それは、「時間がない」ということです。私たちの時間は、間違いなく、この地球上で最も貴重な資源の1つです。

過去8年間、私たちは毎年、調査の一環として、以下のことを行ってきました。 コラボレーション 私たちは、業界横断的な大きな課題に焦点をあてた「Digital Experience」プログラムにおいて、消費者や企業に対して、新しいデジタル体験に対する要望や信念を聞いてきました。その回答はさまざまでしたが、私たちが実施したすべてのフィールドスタディ、調査、インタビューに共通するのは、「時間を浪費するデジタルツールはいらない」「デジタル体験がもたらすものは、誰もが望んでいる」ということです。 有意義な時間.あまりにも多くのアプリ、URL、デバイスがその逆をいっている。デジタル体験の時間的価値を阻害する2つの誤った前提がある。

ビジネス情報 価値あるデジタル体験の創造をめぐる2つの神話

神話その1：顧客にとっての「瞬間」をより多く作ることが、より大きな価値につながる。

あなたの顧客は、すでにさまざまなデジタルソリューションに日々時間を奪われています。人々は、適切なタイミングで記憶に残る瞬間を大切にしますが、そのようなことは必要ありません。 も デジタル技術を駆使した瞬間。彼らは何を する そのためには、デジタルとのやり取りを「時間を有効に使った」と感じられるような形で、それぞれの活動が調和するような生活設計をする必要があります。

神話2：摩擦のないデジタル体験を構築すれば、エンゲージメントを高めることができる。

オムニチャネル戦略の前提は、チャネル間でシームレスな体験を提供することで、エンゲージメントを高めることです。しかし、今日では、例えば銀行のコールセンターと支店の間で摩擦のないやり取りをすることは、テーブルステークスです。エンゲージメントを高めるには、それだけでは不十分です。スマートなツールが自分や自分の状況、やってほしい仕事を理解することで、人々はエンゲージメントを高めることができます。このことを理解していない企業は、顧客の時間を無駄にしているのです。

ビジネス情報 より価値あるデジタル体験の作り方

では、顧客がデジタルプラットフォームと関わることに価値を感じるために、企業は実際に何をすべきなのでしょうか。

モーメント」ではなく、「モード」に焦点を当てよう。A モード 例えば、ある瞬間は仕事モードになり、次の瞬間はママ・パパモードになり、また仕事モードに戻り、そして夕食を作るモードになるというように、人が一時的に陥る考え方や行動を指します。

ソリューションプロバイダーにとって、モードはコンテキストを提供します。デジタルツールが、顧客がどのような状態にあるのかを把握することができれば、ツールのインテリジェンスが高まります。自分のモードを認識できるソリューションを使うことで、人々はより力を発揮し、ツールが自分の状況を理解してくれていると感じ、自分の時間が有効に使われたと感じるようになります。AppleとSamsungの両社は、現在「フォーカスモード」をサポートしています。ユーザーがこの機能をオンにすると、ツールにどのようなモードかを伝えることになります。 奴等 をしたい、ではなく、携帯電話をどのようなモードにしたいのか。 テスラといえば、モードルディクロス（加速度10％アップ）、プレイド（ルディクロスモードからのステップアップ）、ドッグモード（犬を車内に残しておく必要がある人のための空調機能）など、ドライバーの考え方や行動様式を変えることができるのです。

デジタル・エンゲージメントの未来は、このようなことを中心に考えています。 デジタルコンテキスト – スマートツールが作成し使用するデータ、そしてユニークな状況下で仕事をこなすために人々が構築するパーソナルデータエコスフィアです。個人がより多くのスマートツールをパーソナルデータエコスフィアに取り込むようになると、デジタルコンテキストを理解する企業は、限られた時間に悪影響を与えることなく、人々の能力を大きく向上させることができます。そのためには、ツールがもたらす4つの異なるタイプの体験を理解する必要があります。それは、「スマートではない」（時間を浪費するだけのテクノロジー）から「天才的な」（最終的に時間をうまく投資したと感じるテクノロジー）までの範囲です。

ビジネス情報 デジタル体験におけるインテリジェンスの連続性

スマートでない経験

デジタル体験の中には、仕事がうまくいかないだけでなく ヘロヘロ.私たちは皆、このような状況に遭遇したことがあります。間違ったタイミングで水が噴射されたり、まったく水が出ない蛇口、1台も車が通らない赤信号、外が暑いのに暖房をつける「スマート」サーモスタット、機能しないアプリ、もっとひどいのは、広告を出すためだけにデータを収集するアプリです。これらのツールは、個別化することに関心がなく、データをあなたの利益のために使用しないことでデジタルコンテキストに悪影響を与え、結局はあなたの時間を浪費するだけです。

ノーデータエクスペリエンス

もちろん、現代人が使う道具の多くはインテリジェンスに欠け、データを収集したり利用したりすることはありません。例えば、穴を開けるという仕事のために「雇われる」ドリルです。データも文脈もなく、何の問題もなく、仕事は完了するのです。なぜなら、彼らは データ欠損このようなツールは、文脈を理解せず、個別化にも限界があり、例えば、ドリルビットのサイズを変えることができる程度で、一つの仕事しかうまくできません。このようなツールは、生態系にデータを提供することはできませんが、本当に仕事ができるのであれば、非常に有用です。

スマートエクスペリエンス

人々はますます、多くの日常的な活動を期待するようになっています。 如才ない会話できるイヤホン、自動で開くドア、家の使い方に合わせて調整するサーモスタット、最後に見ていたものを覚えているテレビアプリなど、数え上げればきりがないほどです。スマートとは、そのツールのことです：1) データを利用して顧客の仕事を完了させる。2) その人が使用する時点で感知して反応し、主にモードを通じてデジタルコンテキストをサポートする。3) 個人の好みを記憶し、お客様のためにより多くの仕事をこなす。つまり、スマートツールは、以下のような点でお客様に利益をもたらします。 情報量が多い.

ジーニアスエクスペリエンス

最終的には、ほとんどすべてのスマートツールが、その一部となる。 天才プラットフォーム.AIや機械学習によってデジタルの文脈を理解し、ただ感知して反応するだけでなく、さらに一歩進んで人々のニーズや欲求を予測することで、潜在的な仕事の可能性を飛躍的に拡大することができます。これらは、スマートな体験を少しずつ向上させるだけでなく、スーパーパワーのようなものを生み出します。例えば、ChatGPTは、デジタル顧客体験に関する1200語の記事を書き、時間を有効に使うことができます。DALL-E 2は、自然言語による記述から、インテリジェントカーの写実的な画像を作成することができます。これらは、天才レベルのアプリケーションです。この図では、3つの軸がすべて対数になっており、できる仕事の可能性が指数関数的に増えていることに注目してください。

世界はより天才的なプラットフォームへと向かっています。例えば、天才的なプラットフォームが自動車業界を変え始めています。誰がキーフォブを持ち歩きたいと思うでしょうか？あなたの車は、あなたやあなたの家族の他のドライバーをすでに知っているはずではありませんか？現在の運転状況に適応しているはずではないか？交通状況だけでなく、気分や裏道の好み、お気に入りのハンバーガーショップで前もって注文しておいたソフトドリンクの好みなども考慮して、目的地までの最適なルートを提案してくれるはずではないでしょうか？これこそ天才だ！

しかし、このレベルに達するには、独立したスマートな製品をいくつも用意するのではなく、次のようなプラットフォームが必要です。 文脈完結型 を、各個人のパーソナルデータエコスフィアに基づき実現します。このようなプラットフォームは、デバイス、機能、企業などのエコシステムを構築し、個々の顧客のために連携して、家庭、職場、そして生活全体をサポートします。例えば、Alexaはすでに10万以上の「スキル」を持っており、それぞれが1つまたは複数の仕事をこなしています。アマゾンは、その典型的な例として 億万長者 そのプラットフォームのためのスキルの

では、天才的なプラットフォームとスマートな製品を分けるものは何でしょうか。それは、人工知能や機械学習、顔認識や感情検出、適応技術、予測分析などを利用することだけではありません。天才的なプラットフォームは、組み込まれたインテリジェンスと、どのような状況にあっても、生きている、呼吸している個々の顧客を理解し、その価値を高めようとする絶え間ない意欲を兼ね備えています。

スマートな製品が顧客の要望や確立されたニーズを感知して対応するのに対して、天才的なプラットフォームは 先んじる を事前に把握することができます。スマートプロダクトが個人に合わせてアウトプットをカスタマイズするのに対し、天才的なプラットフォームは、特定の人に合わせて提供を個別化する。 一組 ジョブズ どんなモードでも、その人がやりたいこと 此処に於て.スマートな製品は、顧客が自分の状況をある程度コントロールすることができますが、天才的なプラットフォームは、文脈を手がかりに状況を読み取り、個人に代わって何をすべきかを考え出します。そして、それを実行に移すのです。

データ不要のツールは、多くの状況において正しい選択となり得ますが、「時間の節約」を超えることはほとんどありません。スマートなツールに組み込まれたインテリジェンスは、より簡単に「時間を有効に使う」ことを可能にします。特に、純粋に天才的なプラットフォームへの統合が進めば、それが標準になるでしょう。そして、人々は、天才的な体験が「投資した時間」となることに気づくかもしれません。