テクノロジー
毎週木曜日正午（WAT）、Delve Into AIは、大陸のAIの軌跡がどのように形成されているかについて、ニュアンスに富んだ洞察を提供する。このコラムでは、AIが文化、政策、ビジネスにどのような影響を与えるか、またその逆も然りであることを検証する。アフリカのAIの未来を形作る人々、プロジェクト、疑問についてより賢くなるためにお読みください。
ナイジェリアのTier-1商業銀行のプロダクト・マネージャーであるサム*は、最新の銀行アプリの機能に関するフィードバックをまとめるために、2時間以上かけてXをスクロールしていた。今では、Xと統合されたAIアシスタントGrokのおかげで、彼はこの作業に10分もかけていない。
彼はプロンプトを入力するだけだ：”過去2週間の銀行アプリのXに関する顧客からの苦情の上位を要約してください”。数秒後、苦情の要約と実際のユーザーの不満を示す最近の投稿が表示される。
“それは、あなたのために深く掘り下げ、データを提示し、価値ある決断を下すための洞察を引き出す手助けをしてくれる人がそばにいるようなものです。
名字のみを名乗ることを希望したサムは、日常業務を自動化しスピードアップするためにAIツールへの依存度を高めている商業銀行行員の一人だ。これらの銀行の首脳陣が社内でこれらのツールを取り入れることに前向きかどうかは、まだ未解決の問題である。
過去10年間、商業銀行は、特に規制の不確実性、コストの懸念、社内インフラの不足といった要因から、AIのイノベーションを主に顧客向けのバーチャルアシスタントやチャットボットに限定してきた。2018年、ユナイテッド・バンク・フォア・アフリカ（UBA）は、AIがサポートするバーチャル・バンキング・アシスタント、レオをリリースした。その3年後、ゼニス銀行はWhatsApp経由でアクセス可能なAI搭載チャットボットツール「Ziva」を発表した。
しかし、こうした銀行業界による顧客向けの生成的AIツールの導入は先進的だが、一般消費者からの評判は今のところ芳しくない。ある調査によると KPMG 2024年調査ナイジェリアのリテール・バンキング顧客の73％は、こうしたチャットボットとほとんど関わりを持たず、長期的な価値についてさらなる疑問を投げかけている。これは、様々な商業銀行でAI戦略の再考を引き起こしている。
以前は、”この楽しくて面白いツールをどのようにシステムに統合できるか “ということでした。以前は、『この楽しくて面白いツールをどうシステムに組み込むか』でしたが、今は、『AIが明日の銀行のあるべき姿をどのように推進できるか』という思考プロセスがあります」と、商業銀行のAIストラテジストであるDr.Olumide Okubadejoは言う。
GrokやChatGPTのような人気のあるジェネレーティブAIプラットフォームが台頭するにつれて、銀行分野でAIを採用する方法を再定義することへの関心が高まっている。2024年12月、ナイジェリア預金保険公社（NDIC）のトップであるベロ・ハッサン氏、 を奨励した。 銀行がAIツールを導入し、不正検知のアプローチを強化することを奨励した。
一部の銀行幹部にとって、戦略的なAI導入の遅れにより、後塵を拝することになるのではないかという懸念が高まっている。銀行では Innovate AIカンファレンス スターリング銀行マネージング・ディレクターのアブバカル・スレイマンは、2024年2月に開催されたAIカンファレンス で、次のように警告した。AIを取り入れることに失敗した企業は競争力を失い、死んでしまうでしょう」。
一部の銀行は現在、顧客対応ツール以外の実用的な応用を模索している。銀行は内部にも目を向け始めており、内部での採用やワークフローの効率化の機会を特定し始めている。匿名を希望したUBAのスタッフの一人は、2025年の第1四半期に行内の「アドバンスト・アナリティクス」チームを「人工知能＆アドバンスト・アナリティクス」に改名し、この分野への投資をより本格化させたと述べている。同様に、ウェマ銀行の職員は、日々のワークフローにAIツールを統合する様々な方法を強調することに焦点を当てた電子メールや連絡を、銀行のリーダーシップから頻繁に受け取っていると明かした。
「私たちは、グループ・マネージング・ディレクターから、業務の効率化を推進するためにAIを推進するよう直接命じられました。チーフAIオフィサーとともに、私たちは銀行全体でAIに対する認識を積極的に高めてきました。 [UBA] と、匿名を希望したUBAのスタッフはTechCabalに語った。「チームは好奇心旺盛で、積極的に実験に取り組んでいます」。
テクノロジー 実験の実際
UBA、Zenith Bank、Access Bank、Wema Bankなど、Tier 1およびTier 2銀行のスタッフ6人に話を聞いた。AIの導入はまだ初期段階だが、各部門のスタッフはすでに、日常業務を効率化するためにジェネレーティブAIツールを使って実験を行っている。
「私たちは多くの企業口座を扱っているため、ミスを犯すわけにはいきません」と、ティア1銀行の顧客データ・メンテナンス・サービス（CDMS）部門のある従業員は言う。「以前は、申請書の処理に20分かかることもありました。誰もがロースクールに通っているわけではありません。私はAIを使って、複雑な用語を素早く分解しています」とその職員は語った。
導入が進んでいるにもかかわらず、AIの「話題性」に懐疑的な意見も残っている。「マーケティングでは、銀行にはさまざまな商品があり、あちこちに出向いて顧客に売り込む必要があります。マーケティングにそのような効果があるとは思えません」。
他の銀行のマーケティング担当者は、ワークフローに関係なくツールを取り入れる方法を見つけている。「新規顧客を銀行プロフィールに取り込むという点で、新しいエリアや環境、探索できる企業をマッピングする際に、プロスペクティングのために使用しています」とゼニス銀行の従業員は言い、時間を節約するために、潜在的な顧客向けにカスタマイズされたコールドメールを作成するためにChatGPTのようなツールを使用していると付け加えた。
私がインタビューした何人かの銀行職員も、社内メールに返信するためにこれらのツールを使用し、絶え間ない往復のコミュニケーションにかかる時間を大幅に節約していると述べています。これらの行員はまた、Microsoft Co-Pilotのようなツールを使って会議の議事録を作成し、後で参照できるようにメモを残していることも述べている。
UBA銀行とWema銀行の職員は、これらのアプリケーションの倫理的な使用について、ある程度のトレーニングを受けていると述べた。しかし、アクセス銀行では、私が話を聞いた2人の行員は、これらのツールをどのように業務に適切に取り入れるかについて、正式な連絡を受けていないと主張した。
銀行のスタッフは、カスタムメイドのツールであれ、ChatGPTのような人気のあるプラットフォームであれ、AIを使った実験を続けている。銀行の指導層は、気軽な使い方にとどまらず、職員のスキルアップ研修について、より戦略的に考え始める必要がある。 ナイジェリア・データ保護規則 (NDPR）。
オクバデジョ氏は、銀行職員に適切なトレーニングを施すことで、長い道のりを歩むことができると考えている。「それは迅速なエンジニアリングの問題になります。「個人顧客データを使用することなく、AIツールに適切な質問をし、なおかつ必要な正しい情報を得る方法を理解できるように、どのように行員を訓練すればよいのでしょうか」。
テクノロジー チャンス
UBAのAI・高度分析部門などの社内チームは、銀行内のコンプライアンスや不正検知の取り組みをサポートできる小規模言語モデルなどの社内ソリューションに取り組んでいる。社内ソリューションが開発される一方で、新興企業もまた、商業銀行のようなレガシー企業でAI導入を推進する機会が高まっていることを熱心に探っている。
ナイジェリアのAIスタートアップ ラムニックは、主にバックオフィス業務をサポートするエンタープライズ・ツールの構築を目指している。その中核となるのは、スタッフが社内データをより効率的に検索・照会できるようにするエンタープライズ・サーチ・プラットフォームだ。共同設立者のNnamdi Ehirim氏によると、OpenAIのような他のグローバルプレーヤーと比較して、Lumnicは、ナイジェリアの銀行のような特定のセクターに特に関連する、ローカルデータに訓練された、よりローカライズされた安全な製品を作成することを目指しています。
「勝ち組になるのは、ローカライズされたデータをモデリングし、金融セクターやそれ以外のセクターで、そのデータのニュアンスを理解することに完全に投資する企業です」とOkubadejo氏は指摘する。
それでも、テクノロジーだけがすべてではない。最終的に、銀行部門へのAI統合が成功するかどうかは、銀行の従業員がAIの利用を受け入れられるかどうかにもかかっている。
あるUBAの行員は、同行の首脳部が行員に対して頻繁に使っていた質問を思い出す。「本当に10年の経験があるのか、それとも1年を10回繰り返しただけなのか」。これは行動への呼びかけである。AIツールを受け入れるか、それとも取り残されるリスクを冒すかを従業員に問う鋭い方法だ。
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