この55億ポンドの新興企業は、2年前に700人の従業員を解雇し、AIがすべての仕事をすると言っている。

Klarnaは、同社のAIを搭載したチャットボットが、以前は700人のフルタイムのカスタマーサービス・エージェントが管理していた仕事量を処理できるようになったと主張している。この声明は、ヴェルサーチ、ナイキ、ウェイフェアなどのビッグブランドが利用する70億ドル（55億ポンド）の「今買って、後で払う」スタートアップが同数の従業員を解雇してから2年後のことだ。

12月、KlarnaのCEOであるSebastian Siemiatkowskiは、エンジニアを除くすべての職種の採用凍結を発表し、さらに、解雇された従業員がこれまで行っていた業務を人工知能（AI）が処理することに言及した。

このトップはさらに、KlarnaのOpenAIを搭載したAIチャットボットについて「信じられないほど興奮している」と述べた。このAIアシスタントは、払い戻し、返品、支払い、キャンセルなどに関する質問に2分以内に答えるなど、幅広いタスクを処理することができる。

その上、AIアシスタントは35の言語で回答を提供することができる。これに対し、チャットボットなしのカスタマーサービスでは通常11分かかっていた。AIボットはKlarnaのカスタマーサービス・インタラクションの大部分を処理し、全体の75％に相当する約230万件の会話を処理した。

Klarnaによると、同社のAIチャットボットは人間のエージェントと同等の顧客満足度を提供している。さらに、チャットボットは今年、同社の利益を4000万ドル（3166万ポンド）向上させる上で重要な役割を果たすと考えている。

ビジネス情報 AIの台頭と仕事の未来

チャットボットの登場は、AIを駆使した完全な金融アシスタントというKlarnaのビジョンに向けた重要な一歩となった。しかし、チャットボットのユーザー体験は賛否両論で、1ヶ月で700人の人間のサポート・エージェントをAIに置き換えることに成功したというKlarnaの主張には疑問の声も上がっている。

The Pragmatic Engineerの著者でライターのGergely Orosz氏は、チャットボットを試したが、AIは「正確なドキュメントを暗唱し、素早く人間のサポートに渡してくれる」と主張した。イーロン・マスクが所有するソーシャルメディア・プラットフォーム「X」で体験を共有したオロシュは、「基本的にカスタマー・サポートにたどり着くためのフィルターとして機能する」と書いている。

「ドキュメント以外のことを尋ねたり指示したりすると、すぐに人間のエージェントと話すことになります」と彼は付け加えた。2022年5月、シーミアトコウスキーはその月に解雇された従業員のリストを公にした。

興味深いことに、KlarnaはAIボットの生産性と人員削減との関係をきっぱりと否定した。 ファスト・カンパニー.A ブルームバーグ の報道によると、Klarnaは今年、米国での新規株式公開（IPO）を視野に入れており、評価額200億ドル（約158億3000万円）を目指しているという。

AIが人間の労働者に取って代わるという懸念はこれまでも繰り返し指摘されてきたが、今回も同様だ。国際通貨基金が行った2024年の分析(IMF)は、AIが世界の雇用のほぼ40%に影響を与える可能性があることを示している。

一方 新しい研究 MITのコンピュータ科学・人工知能研究所（CSAIL）が実施した新しい研究は、AIが予想されたほど多くの仕事を奪うことはないだろうということを示している。AIが雇用に与える将来的な影響は依然として不透明だが、検証されていないさまざまな憶測が、懸念と興奮の両方を煽っている。